Centrarse en el usuario es fundamental para que una web triunfe, y para ello hay que conocer el comportamiento de los usuarios. A partir de este conocimiento tendremos los datos necesarios para la toma de decisiones, es decir, podremos cambiar, mejorar y testear con datos contrastados, hasta lograr el mayor y mejor tráfico que convierta en nuestra web.
Antes de empezar con el análisis del tráfico a nuestra web debemos formularnos unas preguntas:
¿Qué quiero que hagan los visitantes en mi web?
- ¿Por qué existe mi sitio web?
- ¿Cuáles son mis 3 principales estrategias para conseguir tráfico a la web?
- ¿Qué debería estar sucediendo en mi sitio web?
¿Qué es lo que hacen realmente los visitantes en mi web?
- ¿Cuántos visitantes visitan mi sitio web?
- ¿De dónde proceden los visitantes?
- ¿Cuáles son las principales páginas de entrada?
- ¿Cuáles son las páginas más vistas?
- ¿Cuál es la densidad o patrón de los clics en las 10 páginas más vistas (dos o tres enlaces de las 10 principales páginas más cliqueados y ver si corresponden con los que debieran)?
- ¿Cuáles son las principales páginas de abandono (paginas de entrada al sitio con tasas de rebote elevadas)?
Tras este breve análisis, es sorprendente comprobar cómo difiere lo que quiero que hagan los visitantes en mi web respecto lo que realmente hacen… ¡Ya se puede empezar a sacar las primeras conclusiones!
A continuación enumeramos las 7 métricas fundamentales para analizar el comportamiento de los usuarios:
- Visitas: En la mayoría de las herramientas modernas para analítica web, una sesión o visita se define como lo que ocurre entre la primera petición y la última. Si la persona simplemente deja abierto el navegador y se marcha, la sesión se da por finalizada tras 29 minutos de actividad.
- Visitantes únicos: Aunque no es una medida perfecta es un representante válido del número de individuos únicos que visitan su sitio web.
- Tiempo en la página y tiempo en el sitio: Mide el tiempo que los visitantes pasan en una página determinada, así como el que pasan en el sitio durante una determinada visita (sesión). En muchos casos, el tiempo en el sitio puede ser una métrica incluso mejor que los visitantes únicos.
- Tasa de rebote: El porcentaje de sesiones en el sitio web en las que se ha visto una única página. Por ejemplo, una tasa de rebote del 78% significaría que el 78% de la gente que entró en el sitio se negó a dar un clic en cualquier enlace de la web. Hay que medir la tasa de rebote a dos niveles: de forma agregada y a nivel global (de todo el sitio).
- Medir la tasa de rebote en las principales páginas de entrada: Con este simple ejercicio, identificaremos rápidamente qué páginas no están cumpliendo su misión al rebotar el tráfico sin control.
- Medir la tasa de rebote de sus palabras clave de búsqueda: tal vez hayamos realizado una optimización sobre palabras clave equivocadas o a lo mejor las páginas de entradas son terribles: en cualquier caso hay que resolverlo.
- Tasa de salida: cuanta gente abandona nuestro sitio web desde una página determinada, es decir ¿por dónde se marcha la gente que inició una determinada sesión? Debería mostrar las páginas que hay que arreglar para evitar esas fugas. Para distinguir los abandonos “buenos” de los “malos” habría que cruzar estos datos con los de la tasa de rebote, es decir: ¿cuántos se marcha desde esa misma página sin hacer clic en ningún lugar ni mirar otras páginas?
- Tasa de conversión: se define como: “los resultados divididos por los visitantes (o visitas) únicos. Se ajusta más a la realidad usar en el denominador “visitantes únicos” en lugar de “visitas”. Esto se debe a que según nuestra experiencia en el trabajo con distintos sitios web, hemos llegado a la conclusión que el comportamiento de la mayoría de los clientes abarca varias sesiones (visitas). Probablemente ésta sea la métrica que más nos preocupe y a la que le dedicamos más atención. Y así debe ser, puesto que estamos invirtiendo en nuestros sitios web, así que tenemos que medir el beneficio que nos proporcionan.
- Compromiso: se podría definir como la tendencia a atraer una atención o interés favorables, lo que supone ser extremadamente difícil de medir. A continuación listamos unas métricas que reflejan el compromiso de nuestros usuarios en nuestros sitios web:
- Páginas visitadas por visitantes, tiempo en el sitio, registro o identificación, suscripción, publicación de comentarios, descarga de contenidos… Se trata de elegir las correspondientes identificando los objetivos de cada web.
- Mantenimiento de clientes a lo largo del tiempo; gente que regresa y cada cuanto, o repite proceso de compra.
- El compromiso de cada web debe estar orientado a los resultados.
- Compaginar con la opinión del cliente con las anteriores mediciones: encuestas sobre la marcha o a la salida, enfoque indirecto de las encuestas midiendo la probabilidad de recomendación.
Para concluir esta reflexión sobre cómo medir el comportamiento de los usuarios en nuestros sitios web para poder centrarnos en sus necesidades, comentar que para poder analizar correctamente el comportamiento de los usuarios es preciso hacerlo segmentando tráfico por fuentes de adquisición, puesto que el comportamiento de los usuarios dentro de una web es diferente según la fuente de donde provenga dicho usuario. Las principales fuentes de adquisición son: Tráfico de motores de búsqueda orgánica (SEO), Tráfico búsquedas de pago por clic (SEM), tráfico directo, tráfico de las campañas de correo electrónico, tráfico Referral y tráfico de las redes sociales.